Chat Bot Jadi Opsi Perusahaan Jasa Kembangkan Layanan

Jakarta, CNN Indonesia -- Masyarakat modern mayoritas mengalihkan aktivitas sehari-hari dalam kehidupannya ke platform digital. Karena itu, banyak perusahaan mulai melakukan inovasi yang memungkinkan pelanggannya untuk berinteraksi melalui dunia maya, agar tak tertinggal seiring dengan perkembangan zaman.

Salah satunya PT Link Net Tbk. sebagai penyedia layanan TV kabel dan broadband internet First Media menghadirkan asisten virtual dalam aplikasi pengiriman pesan singkat WhatsApp. First Media Intelligent Assistant (FIA) akan membantu para pelanggan dalam menjawab berbagai pertanyaan terkait layanan First Media.

Director of Operations PT Link Net Tbk. Edward Sanusi mengatakan WhatsApp menjadi pilihan karena ia merupakan salah satu aplikasi yang paling banyak diunduh oleh para pemilik ponsel pintar. Oleh sebab itu, untuk menambah kanal interaksi digital dengan pelanggan, First Media memilih untuk membuat sebuah akun chat bot di aplikasi milik Facebook tersebut.

Sebelum kehadiran FIA, para pelanggan sudah bisa melakukan komunikasi secara digital dengan pihak First Media melalui situs firstmedia.com, cek.firstmedia.com, serta aplikasi self care My FirstMedia. Berdasarkan data yang dihimpun oleh First Media, saat ini tercatat sebanyak 43 persen interaksi pelanggan sudah dilakukan melalui platform digital.

"FIA itu adalah salah satu cara kami untuk menangani keluhan pelanggan, bisa juga informasi, inquiry, dan lain-lain. Jadi kalau kita sekarang sudah memberikan My FirstMedia App, sudah memberikan website, kita merasa masih perlu ada satu mekanisme interaksi lagi yang kami harap bisa membantu para customer kami," ujar Edward saat ditemui di Usmar Ismail Hall, Jakarta Selatan, Kamis (15/8).

Lihat juga: Google Diam-diam Rambah Industri Gim

Menurutnya, jika semua keluhan dan pertanyaan pelanggan yang diajukan lewat aplikasi WhatsApp harus dibalas satu persatu oleh customer service, maka akan memerlukan waktu yang lama dan menghabiskan tenaga. Karena itu, First Media memutuskan untuk menggunakan teknologi chat bot yang dapat menjawab keluhan dan pertanyaan dari pelanggan.

Edward mengklaim FIA akan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan standar seputar layanan First Media, dan juga dapat memberikan arahan kepada pelanggan untuk melakukan hal-hal seperti reset modem dan refresh televisi pintar (smart TV).

"Kalau kadang STV kita sudah lama dimatikan, waktu dinyalakan lagi aksesnya ditolak, jadi kita harus refresh. Kalau dulu mau refresh harus telepon call center, kemudian menunggu beberapa menit. Kalau sekarang tidak, tinggal WhatsApp saja, jadi bisa langsung refresh sendiri," tuturnya.

Selain itu, FIA juga dikatakan dapat memberikan informasi kepada pelanggan terkait billing dan payment, serta membantu pelanggan melakukan pengecekan status jaringan First Media. (age/age)