JKN Makin Mudah dan Cepat dengan Sentralisasi Layanan BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan meluncurkan program sentralisasi layanan untuk meningkatkan kualitas layanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Program ini akan menampung dan menindaklanjuti permintaan informasi, administrasi kepesertaan, dan pelayanan peserta serta perluasan kepesertaan yang bersumber dari kanal-kanal layanan non tatap muka.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Ghufron Mukti, mengatakan sentralisasi administrasi kepesertaan, perluasan dan pelayanan peserta ini diluncurkan juga sebagai tindak lanjut upaya Transformasi Mutu Layanan melalui berbagai terobosan layanan yang mudah, cepat dan setara. Harapannya dengan sentralisasi penanganan layanan kepesertaan ini, tindak lanjut dari kebutuhan peserta akan ditangani lebih cepat

"Kami berkomitmen menyiapkan dan menambah sumber daya manusia, sarana, dan prasarana dan harapannya kepuasan peserta terhadap Program JKN semakin meningkat," ujarnya dalam keterangan tertulis, Jumat (6/10).

Dengan sentralisasi layanan, BPJS Kesehatan menyiapkan petugas khusus yang berperan menindaklanjuti permintaan informasi, administrasi kepesertaan dan pelayanan peserta serta perluasan kepesertaan yang bersumber dari kanal-kanal layanan non tatap muka yang selama ini disediakan bagi peserta JKN.

Saat ini peserta JKN dapat mengakses kanal BPJS Kesehatan Care Center 165, Pelayanan Administrasi Peserta melalui WhatsApp (PANDAWA), aplikasi Mobile JKN dan website BPJS Kesehatan untuk mendapatkan permintaan informasi, pelayanan administrasi, perubahan data, pembayaran iuran, bahkan pengaduan layanan kesehatan.

Namun dalam perjalanannya, terdapat beberapa permintaan yang memerlukan mekanisme eskalasi lebih dalam ke proses bisnis yang ada dalam ekosistem JKN. Misalnya memerlukan koordinasi dengan kantor cabang BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan, perbankan, pemerintah atau dinas terkait.

"Melihat kondisi tersebut BPJS Kesehatan berupaya pengembangan proses bisnis agar permintaan peserta dapat ditangani dengan cepat," imbuh Ghufron.

Petugas sentralisasi layanan kepesertaan ini akan fokus melakukan tugas-tugas back office sebagai mekanisme tidak lanjut dari masing-masing kanal permintaan informasi, penanganan pengaduan, pendaftaran peserta baru, perubahan data, dan sebagainya.

Saat ini, Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta dibangun di dua kota yaitu Yogyakarta dan Surakarta dengan penambahan petugas sentralisasi mencapai lebih dari 200 orang.

Adapun terdapat 5 program yang saat ini masuk dalam sentralisasi administrasi kepesertaan, perluasan dan pelayanan peserta, diantaranya PANDAWA, SENADA, Liason Officer BPJS Kesehatan Care Center 165 (LOCC 165), SELARAS, dan JELITA.

Untuk sentralisasi layanan PANDAWA melalui nomor Whatsapp 0811-8-165165 diharapkan menjadi lebih efektif dan efisien, tidak ada perbedaan zona waktu, terjaminnya kestabilan jaringan serta keseragaman pemahaman kebijakan dan pelaksanaannya.

Sementara itu untuk sentralisasi LO CC 165 akan bertugas menindaklanjuti permintaan dan pengaduan dari BPJS Kesehatan Care Center 165 yang memerlukan koordinasi dengan kantor cabang BPJS Kesehatan.

Selanjutnya untuk program Sentralisasi Edukasi Dan Penanganan Pengaduan (SENADA) petugas akan menindaklanjuti permintaan atas permintaan informasi, serta penanganan pengaduan peserta yang masuk melalui website resmi BPJS Kesehatan dan Mobile JKN.

Sementara itu, khusus untuk Program Jenis Layanan Rekrutmen dan Reaktivasi Peserta (JELITA) 300-30-165, petugas sentralisasi akan melakukan layanan panggilan/pesan jarak jauh untuk meningkatan keaktifan peserta serta peningkatan kolektabilitas iuran.

"Tentu kami harapkan sentralisasi ini dapat mengakselerasi peningkatan capaian kepesertaan, pendapatan iuran, keaktifan peserta, validasi data kepesertaan, serta kepuasan peserta JKN. Kami juga ingatkan kepada peserta untuk memanfaatkan layanan hanya pada kanal-kanal resmi serta lebih waspada terhadap nomor-nomor lain yang mengatasnamakan BPJS Kesehatan karena tidak dapat dipertanggungjawabkan," tambah Ghufron.

Deputi Bidang Koordinasi Peningkatan Kesejahteraan Sosial, Kementerian Koordinasi Pembangunan Manusia dan Kebudayaan RI, Prof. Nunung Nuryartono, mengungkapkan berbagai inovasi, perbaikan birokrasi, serta penguatan regulasi akan mengatasi berbagai tantangan dalam Program JKN.

Transformasi Mutu Layanan yang juga turut diresmikan oleh Kemenko PMK beberapa waktu lalu, pada hari ini direalisasikan dengan Program Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta JKN. Kemenko PMK melihat hal ini merupakan aksi nyata komitmen BPJS Kesehatan dan seluruh ekosistem JKN dalam meningkatkan layanan.

"Kami melihat tantangan dalam peningkatan jumlah kepesertaan menuju universal health coverage bukan hal yang mudah meski angkanya tinggal 3-4 persen lagi, dan ini harus didukung oleh berbagai inovasi serta koordinasi antar lembaga yang dipayungi Inpres Nomor 1 Tahun 2022 tentang Optimalisasi Program JKN," kata Nunung.

Pada kesempatan yang sama, Koordinator Advokasi BPJS Watch, Timboel Siregar, menilai program sentralisasi layanan ini merupakan cerminan peningkatan layanan yang diharapkan oleh seluruh peserta JKN. BPJS Watch setiap saat bersentuhan langsung dengan masyarakat dan Program JKN yang sudah terimplementasi hampir 10 tahun mengalami peningkatan yang signifikan.

Namun, Timboel menekankan apa yang sudah dilakukan BPJS kesehatan ini tidak bisa dilakukan sendiri, misalnya Dukcapil, Pemda, fasilitas kesehatan khususnya rumah sakit pihak-pihak lain yang terlibat.

"Program JKN dapat menjadi contoh pelayanan publik baik nasional maupun internasional, dan diharapkan instansi lain juga dapat mengikuti hal tersebut. Kami BPJS Watch terus menunggu berbagai pengembangan, inovasi sesuai dengan perkembangan zaman," kata Timboel.

Dengan adanya sentralisasi layanan ini, diharapkan penanganan keluhan peserta JKN dapat dilakukan dengan lebih cepat dan tepat. Peserta JKN dapat menghubungi layanan PANDAWA, LOCC 165, SENADA, SELARAS, atau JELITA untuk mendapatkan informasi, pelayanan, dan pengaduan terkait JKN.