CRM Hadir untuk Mempermudah Warga Jakarta Adukan Masalah

JAKARTA - Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik Pemerintah DKI Jakarta melalui Jakarta Smart City (JSC), terus mensosialisasikan berbagai layanan yang ada dalam rangka menerapkan konsep smart city atau kota cerdas.

Sosialisasi kali ini dibalut dengan diskusi interaktif bertajuk JSC Talk. Dalam diskusi ini JSC kembali mengenalkan berbagai kanal pengaduan masyarakat resmi dari Pemprov DKI Jakarta yakni Cepat Respon Masyarakat (CRM).

Kepala Divisi Komunikasi JSC, Raedi Fadil Zulfahmi mengatakan, diskusi ini sengaja digelar untuk memperluas pengetahuan masyarakat mengenai CRM dan penggunaannya. Tak dipungkiri saat ini masih ada sejumlah masyarakat yang bingung membuat pengaduan melalui CRM ini.

Raedi menjelaskan, sarana pengaduan masyarakat atau CRM ini sudah ada sejak 2016. Sarana ini dibuat untuk dijadikan medium warga Jakarta melaporkan non-darurat kepada Pemprov DKI Jakarta.

Platform CRM sendiri, lanjut Ready terbentuk dari dua jenis platform, yakni Kanal Pengaduan yang digunakan masyarakat dan CRM Petugas. Dengan menggunakan CRM Petugas, petugas-petugas dari dinas yang bersangkutan bisa melihat, menyortir, dan menindaklanjuti laporan-laporan yang masuk.

"Kalau Gojek ada aplikasi untuk pengguna, ada juga Gojek untuk driver. CRM Petugas ini ibarat Gojek untuk driver," kata Raedi dalam keterangannya dikutip Senin (12/12).

Ready merinci, CRM ini dirancang untuk membawa Jakarta selangkah lebih dekat menjadi kota cerdas dengan mengimplementasikan indikator Smart Governance atau pemerintahan cerdas. Hal ini telah digunakan oleh kota-kota cerdas di dunia, salah satunya Singapura.

Platform pengaduan seperti ini memudahkan masyarakat untuk mengutarakan suara mereka dengan mudah, cepat, dan transparan.

Ada 13 kanal pengaduan resmi yang digunakan oleh CRM, antara sebagai berikut:
1. Aplikasi JAKI (Jakarta Terkini)
2. Twitter @DKIJakarta
3. Facebook Pemprov DKI Jakarta
4. Email: [email protected]
5. Akun Media Sosial Gubernur
6. SMS 08111272206
7. Website jakarta.go.id
8. LAPOR! 1708
9. Pendopo Balai Kota
10. Kantor Walikota
11. Kantor Inspektorat
12. Kantor Kecamatan
13. Kantor Kelurahan

Adapun pilihan kanal pengaduan dibuat sebanyak mungkin agar bersifat inklusif dan mudah, sehingga seluruh lapisan masyarakat memiliki akses kepada minimal salah satu dari kanal-kanal yang disediakan.

Untuk menunjukkan aspek transparansi, pelapor akan mendapat nomor ID laporan yang bisa dimasukkan ke situs pengaduanwarga.jakarta.go.id untuk dilacak perkembangannya.

Mekanisme Pelaporan Melalui Cepat Respon Masyarakat (CRM).

Laporan yang dikirim akan diterima oleh kelurahan terdekat. Jika laporan tersebut bukan tupoksi dari kelurahan, laporan akan dikoordinasikan dengan dinas atau biro terkait dan kemudian didisposisikan ke suku dinas.

Ketika laporan sudah diselesaikan, petugas wajib mengambil bukti foto yang menandakan bahwa masalah sudah ditangani. Foto ini dapat dilihat oleh semua orang dan pelapor dapat memberikan penilaian bagi kualitas tindak lanjut petugas.

Hasil tindak lanjut laporan dan nilai yang diberikan akan dijadikan standar evaluasi performa dinas terkait. Jika banyak laporan yang terlambat atau tidak terselesaikan, tunjangan kinerja dinas terkait akan berkurang.

Bagian diskusi ini diakhiri dengan pemutaran video mengenai Pak Sartam, petugas UPK Badan Air yang menceritakan suka dukanya menjadi bagian dari pasukan oranye yang membersihkan sungai-sungai Jakarta dari sampah.

Sementara Kepala Divisi Analisa Data, Juan Intan Kanggrawan memaparkan aspek CRM berdasarkan data. Kata dia, laporan yang masuk melalui CRM sudah cukup banyak.

"Satu dua tahun terakhir, kami secara rutin mendapatkan sepuluh sampai lima belas ribu laporan per bulannya," kata Juan.

Dari laporan itu, kata Juan, 87 sampai 90 persen laporan sudah diselesaikan setiap tahun yang dikerjakan oleh Tim Data dan Analisa di Jakarta Smart City. Kata dia, setiap minggu, bulan, dan tahun mereka mencatat angka-angka relevan yang pada akhirnya dapat memberikan gambaran secara menyeluruh tentang kinerja petugas serta data-data lainnya.

Dari data yang umum ini akan didalami kembali dan dikategorikan sesuai wilayah dan klasifikasi lain. Grafik-grafik ini juga dapat menunjukkan tren atau pola yang mungkin naik sebab kejadian tertentu, misalnya meningkatnya jumlah laporan banjir di kala musim hujan.

Selain itu, lanjut dia, berkat kerja sama dengan Dinas Kesehatan, Dinas Sosial, dan dinas-dinas lainnya, Tim Data dapat merekam figur-figur terkait Covid-19 seperti penyebaran virus serta pemberlakuan Bansos.

Menurut Juan, analisa ini bersifat komplemen atau melengkapi, di mana mereka menggunakan data aduan masyarakat untuk dihubungkan dengan data COVID-19 yang kemudian dapat dikaji lebih jauh. Semua data ini dapat dipantau melalui situs Jakarta Tanggap Covid-19 dalam sub-menu Data Visualisasi.

"Kami ingin pemerintah bisa berelasi dengan masyarakat, bisa mendengarkan aspirasi, dan juga merespon aduan. Tapi ini menurut saya bukan langkah akhir, ini adalah langkah awal," ujar Juan menutup.