Toyota-Nissan Saling Mengejar soal Layanan Purna Jual

Jakarta, CNN Indonesia -- Tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan diler otomotif yang melakukan pendekatan satu sama lain semakin membaik, cara para pemegang merek untuk membedakan pelayanan mereka di dalam lingkungan yang sangat kompetitif ini mungkin jatuh pada cara para diler untuk melibatkan para pelanggan ketika mereka berada di ruang tunggu, demikian menurut J.D. Power Asia Pasifik 2016 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM yang dirilis hari ini.

Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelayanan pelanggan tahun 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000, naik 4 poin dari tahun 2015. Kompetisi semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi dipisahkan hanya oleh 4 poin.

Para diler juga menunjukkan pengaturan jam operasional yang lebih efisien, 96 persen dari para pelanggan dapat membuat janji pada hari yang mereka inginkan; 93 persen kendaraan pelanggan selesai dikerjakan pada hari yang sama; dan 99 persen mengindikasikan bahwa pekerjaannya sudah langsung benar saat pertama kali.

Lihat juga: Wuling Motors Siap Lawan Dominasi Mobil Jepang

Selain itu, studi ini juga menemukan bahwa Indonesia memiliki persentase tertinggi di ASEAN dimana para pelanggan menunggu di dealer selama kendaraan mereka dikerjakan, dengan 80% dari pelanggan menghabiskan waktu rata-rata 2 jam untuk menunggu di fasilitas ketika kendaraan mereka diservis.

“Diler dapat menggunakan waktu tersebut sebagai sebuah kesempatan untuk melibatkan para pelanggan sementara para pelanggan menunggu kendaraan mereka.” kata Kaustav Roy, Direktur J.D. Power di Singapura, (31/8).

"Ini adalah sebuah kesempatan, tidak hanya untuk membangun hubungan dengan para pelanggan mereka, tetapi juga untuk menciptakan sebuah bisnis baru. Namun, pelanggan perlu didekati dengan cara yang bijaksana untuk menghormati kebutuhan mereka akan ruang dan privasi."

Studi ini menunjukkan ketika pelanggan menikmati fasilitas dasar seperti ruang tunggu yang nyaman, ber-AC dan memiliki TV, kepuasan hanya bertambah hingga 2 poin, tetapi dampak dari tidak menyediakan fasilitas ini akan menurunkan 16 poin nilai kepuasan.

Lihat juga: Bristol Bullet, Roadster Bagi si Eksentrik Kaya Raya

Sebagai konsekuensinya, diler telah menambah beberapa fasilitas untuk menyediakan ruang tunggu yang nyaman. Penambahan fasilitas yang paling banyak dilakukan diler selama tahun 2016 adalah penambahan akses internet (+14 persen), valet parking, dan makanan gratis (+9 persen).

“Selama bertahun-tahun, dealer secara bertahap telah menambah fasilitas untuk meningkatkan kepuasan, tetapi pelayanan yang sebelumnya adalah sebuah hal yang menyenangkan jika dimiliki saat ini menjadi sebuah kebutuhan untuk dimiliki,” kata Srabani Bandyopadhyay, Manager J.D. Power.

Temuan kunci tambahan dari studi ini:

Konsultan Layanan Lebih Memberikan Penjelasan Secara Menyeluruh: Sembilan puluh lima persen dari pelanggan mengindikasikan konsultan layanan menjelaskan secara menyeluruh tentang pekerjaan yang telah dilakukan pada kendaraan mereka, naik 82 persen dari tahun lalu.

Persentase pelanggan yang mengatakan konsultan layanan mereka menyediakan penjelasan biaya secara menyeluruh bertambah menjadi 79 persen pada tahun 2016 dari 70 persen pada tahun 2015. Jumlah para pelanggan yang mengharapkan ini sebagai persyaratan dasar dari konsultan layanan mereka bertambah, jika tidak memenuhi dua aktivitas ini, akan menyebabkan turunnya nilai kepuasan masing-masing hingga 28 poin dan 6 poin.

Kenaikan Biaya Servis: Harga tengah yang pelanggan bayar untuk pelayanan terakhir mereka di Indonesia adalah IDR 650.000, naik 8 persen dari tahun 2015.

Lihat juga: Tutup Mendadak, 31 Diler Gugat Ford Ganti Rugi Rp1 Triliun

Biaya Kepemilikan Kendaraan secara Keseluruhan Naik: Biaya kepemilikan naik 25 persen menjadi IDR 1.114 per km pada tahun 2016 dari IDR 894 per km pada tahun 2015.

Pelanggan yang Puas Lebih Loyal: Di antara para pelanggan yang sangat puas dengan pelayanan dealer mereka (kepuasan secara keseluruhan mencapai 797 atau lebih tinggi), 65 persen mengatakan “pasti akan” datang kembali ke diler yang sama untuk pelayanan purna-garansi, dibandingkan dengan hanya 47 persen di antara pelanggan yang merasa sangat tidak puas (nilai 737 atau lebih rendah).

Di tahun ke-16, studi ini mengukur kepuasan pemilik kendaraan yang mengambil kendaraan mereka ke dealer resmi dengan menilai kinerja dealer pada lima faktor (dari yang terpenting): kualitas servis (30 persen), memulai pengerjaan servis (27 persen), fasilitas servis (15 persen); pengambilan kendaraan (15 persen); dan konsultan layanan (12 persen).

Peringkat Studi

Toyota mendapat peringkat tertinggi dalam kepuasan pelayanan secara keseluruhan di antara merek mass market, dengan nilai 769. Toyota tampil sangat baik dalam hal konsultan layanan, fasilitas servis, dan kualitas servis. Nissan berada di peringkat kedua (767), diikuti oleh Mitsubishi (766) dan Daihatsu (765).

Lihat juga: Sebelum Tutup Operasi, Manajemen Ford Mengeluh ke Pemerintah

2016 Indonesia CSI Study ini adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 3.041 pemilik kendaraan yang menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2014 dan Juni 2015 yang telah mengantarkan kendaraan mereka ke dealer resmi atau pusat layanan antara Agustus 2016 dan Juni 2016.

Studi ini dilakukan dari Februari hingga Juni 2016. (pit)