Sistem Pengaduan Industri Keuangan Ditarget Beroperasi 2016

Jakarta, CNN Indonesia -- Otoritas Jasa Keuangan (OJK) bersama industri keuangan bakal merumuskan standar manajemen pengaduan sektor jasa keuangan. Nantinya, melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS), sistem pengaduan untuk semua industri keuangan bakal beroperasi pada 2016.

Anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Kusumaningtuti S. Soetiono meyakini bahwa melalui penanganan pengaduan yang lebih baik dan terstandar, konsumen dan masyarakat akan lebih mempercayai produk dan/atau jasa keuangan yang ditawarkan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) dan dapat semakin meningkatkan sektor keuangan di Indonesia.

Menurutnya proses perumusan standar manajemen pengaduan ini dilakukan melalui berbagai rangkaian diskusi, kunjungan (PUJK) dan benchmarking yang melibatkan OJK dengan perwakilan industri keuangan di perbankan, asuransi dan perusahaan pembiayaan yang tergabung dalam Working Group Penanganan Pengaduan (WG-IDR).

“Ada lima aspek penting dalam standar penanganan pengaduan oleh PUJK yaitu identifikasi terhadap pengaduan, perekaman/database pengaduan, pelaporan internal mengenai pengaduan, upaya penyelesaian dan perbaikan serta yang tidak kalah pentingnya PUJK dapat melakukan root and cause analysis,” ujarnya dalam keterangan resmi, Kamis (3/12).

Ia berharap, melalui seminar yang mengundang praktisi di bidang hukum, PUJK dan ahli komunikasi diharapkan Manajemen Pengaduan PUJK menjadi lebih baik mengingat industri keuangan didasari oleh prinsip kepercayaan, sehingga hubungan antara PUJK dengan konsumennya akan membentuk penilaian atau pengalaman (customer experience).

“Perhatian terhadap persepsi konsumen harus menjadi perhatian serius bagi PUJK,” kata Kusumaningtuti.

Menurutnya, penyelesaian pengaduan dengan baik dan efektif oleh PUJK akan membentuk trust (kepercayaan) dan confidence (keyakinan) konsumen terhadap PUJK itu sendiri. Wujud nyata dari adanya trust dan confidence tersebut adalah komitmen konsumen untuk meneruskan hubungan dengan PUJK dan kepuasan konsumen.

“Manajemen pengaduan yang memadai, dapat menjadi alat pengendalian manajemen risiko dan merupakan masukan penting terhadap produk dan atau layanan PUJK sehingga langkah-langkah koreksi dapat dilakukan segera dan dapat menghindarkan biaya yang lebih besar akibat permasalahan yang timbul dari produk dan/atau layanan jasa keuangan,” jelasnya.

Pilihan Redaksi Mengenal Tiga Anak Baru Dalam Geng Orang Kaya Indonesia Tiga Orang Kaya RI yang Tak Lagi Super Kaya Menurut Forbes Iwan S. Lukminto Tak Mau Numpang Lewat di Daftar Orang Kaya

Sistem penanganan pengaduan di sektor jasa keuangan mengedepankan bahwa pengaduan harus diselesaikan pertama kali oleh PUJK dengan membentuk unit/fungsi pengaduan yang memadai atau dalam international best practises disebut Internal Dispute Resolution (IDR) hal ini diatur dalam SEOJK Nomor: 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

Sementara jika konsumen tidak puas terhadap penanganan oleh PUJK dapat menyampaikan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) atau Pengadilan ini yang disebut Alternative Dispute Resolution (ADR). OJK telah mengumumkan 2 LAPS yang sejak 1 Desember 2015 sudah bisa beroperasi yaitu BMAAI dan BAPMI masing-masing melakukan mediasi, ajudikasi dan arbitrase untuk industri asuransi dan pasar modal.

“Untuk Perbankan, Pegadaian, Penjaminan, Perusahaan Pembiayaan, Dana Pensiun diharapkan Januari 2016 sudah beroperasi. Sementara LAPS itu belum beroperasi, konsumen keuangan dapat mengajukan fasilitasi kepada OJK sesuai dengan persyaratan tertentu,” ungkapnya. (gir)