Digitalisasi jadi 'Nafas' Pemimpin Baru Asuransi Astra

Jakarta, CNN Indonesia -- Era digitalisasi menyentuh seluruh sektor dewasa ini. Tak terkecuali, sektor keuangan. Di sektor keuangan, industri perbankan bahkan memulai dengan cepat seluruh layanan berbasis digital. Lihatlah layanan internet dan mobile banking perbankan.

Namun, tidak demikian halnya dengan sektor keuangan lain, seperti asuransi. Saat ini, pelaku usaha asuransi yang mengandalkan digital sebagai basis atau pelengkap layanan mereka cuma hitungan jari.

Berkaca pada kondisi ini, Asuransi Astra melihat peluang untuk menghembuskan 'nafas' digital lebih kencang terhadap bisnis perseroan. Bahkan, Direktur Utama Asuransi Astra Rudy Chen yang baru menjabat pada April 2017 lalu berkomitmen menjadikan digitalisasi sebagai fokus di era kepemimpinannya.

Berikut petikan wawancara wartawan CNNIndonesia.com Christine Novita Nababan dengan Rudy Chen di Sumbawa Besar, Nusa Tenggara Barat, pekan lalu.

Direktur Utama Asuransi Astra saat memberikan penjelasan strategi perusahaan tahun ini di Sumbawa Besar, Nusa Tenggara Barat, Senin (31/7). (Dok. Asuransi Astra).

T: Bapak sebagai pimpinan utama baru di Asuransi Astra, apa yang bapak bawa di era kepemimpinan bapak?

J: Saya melihat pencapaian terakhir sudah seperti apa, apakah ada peluang-peluang untuk dikembangkan lebih lanjut atau tidak. Tidak bisa dalam 1-2 hari saya memutuskan ini akan kemana. Namun, saya melihat untuk bisnis otomotif masih akan bertumbuh dengan tantangan-tantangan yang ada.

Sementara, untuk komersial, pasarnya masih cukup luas. Masih ada peluang di sana. Walaupun cukup ketat ya. Tetapi, kami harus hati-hati juga menyeimbangkan antara premi dengan profitability (keuntungan).

Pada saat yang sama, kami harus ikut nih tren digitalisasi. Dengan membaca tren-tren itu akan jadi bahan pertimbangan untuk selanjutnya seperti apa.

T: Tetapi, digitalisasi perusahaan kan sudah dimulai sejak tahun sebelumnya pak, apa yang mau bapak lanjutkan?

J: Digitalisasi sebagaimana dilakukan Asuransi Astra pada tahun 2016 telah berhasil menyederhanakan proses bisnis utama dan membuat layanan Asuransi Astra dapat diakses dengan lebih mudah dan cepat.

Tahun lalu, kami merilis HR akses dan CR akses untuk medical care dan oto care. Tahun ini, kami akan meluncurkan satu lagi sentuhan personal terhadap konsumen, terutama terkait klaim dan akuisisi.

Yang pasti, orientasinya untuk customer experience (pengalaman konsumen). Teori manajemen, customer is the king (konsumen adalah raja).

T: Apa hubungan rencana digitalisasi ini dengan konsep layanan simply memorable yang diusung perusahaan?

Setahun berlangsung, kebutuhan pelanggan kini tidak sekadar layanan yang mudah dan cepat serta dapat diakses secara digital, namun lebih luas lagi, pelanggan kini juga memiliki kecenderungan untuk memilih merek yang mampu memberikan layanan yang secara lebih personal. Tidak sekadar memiliki standar tinggi, namun bisa menimbulkan kesan yang baik pada setiap pelanggan. Komitmen untuk memberikan layanan dengan lebih personal ini kemudian dijadikan sebagai strategi perusahaan di tahun 2017, yaitu simply memorable.

Simply memorable sebagai suatu strategi bukan proses yang instan. Karena pada akhirnya yang menikmati adalah pelanggan, maka seluruh konsep layanan yang dimaksud dengan simply memorable ini kami rumuskan dari suara pelanggan-pelanggan kami. Fakta mengenai kecenderungan pelanggan yang menginginkan layanan secara lebih personal ini didapatkan melalui survei evaluasi layanan perusahaan dengan pelanggan dari seluruh pusat layanan, baik kantor cabang maupun Garda Center sebagai respondennya. Dari hasil survei itu pula didapatkan standar-standar yang menurut pelanggan penting untuk diperhatikan dan dipenuhi oleh seluruh kami agar layanan yang diberikan dapat senantiasa memuaskan.

Selain diimplementasikan menjadi standar layanan baru yang merupakan bagian dari bisnis utama perusahaan, strategi simply memorable juga perlu diimplementasikan dalam bentuk aktivasi yang sifatnya non bisnis. Sesuai dengan visi kami, bring peace of mind to millions. Millions yang kami maksudkan di sini tidak kami batasi hanya pelanggan yang menggunakan produk kami, masyarakat sekitar pun sebenarnya adalah bagian dari pelanggan kami. Untuk itu, agar visi kami dapat tercapai seutuhnya tentu kedua aspek ini, bisnis dan non bisnis harus mampu berjalan beriringan dengan seimbang.

Lihat juga: Bos Baru OJK Pangkas Fasilitas Anggota Dewan Komisioner

T: Asuransi Astra akan lebih spesifik untuk personalisasi produk ke konsumen?

J: Belum sampai ke sana. Ini sebagai contoh saja melihat tren yang ada di luar, pelaku usaha sampai menggunakan data untuk melakukan personalisasi produk ke konsumen. Salah satu talk show yang saya ikuti nih, ada loh perusahaan yang membeli data untuk menganalisis perilaku konsumen dalam mengkonsumsi minuman kopi.

T: Kalau bicara digitalisasi, berapa banyak nasabah sih yang memanfaatkan layanan ini atau justru kanal distribusi konvensional?

J: Sekarang sih masih leasing (multifinance) ya! Kalau korporat, ada yang langsung, ada yang melalui pialang.

T: Berarti, memang belum punya produk yang dijual secara online?

J: Belum, belum.

T: Arahnya kesitu (penjualan online) pak?

J: Ya, kami mengikuti tren yang ada. Penjualan online menjadi salah satu kanal distribusi yang kami pertimbangkan.

Lihat juga: Penempatan Investasi Asuransi Jiwa di SBN Masih Minim

T: Dengan digitalisasi, seberapa besar sih pak menekan biaya operasional untuk tujuan efisiensi?

J: Begini, kami pada dasarnya belum jual melalui online. Kami punya oto care, kami punya med care, ya sebenarnya yang masuk ke situ banyak juga. Tetapi, ini kan belum jualan, sebatas layanan untuk memberikan informasi ke nasabah, untuk kemudahan dalam beberapa hal.

Oto care misalnya, menginformasikan bengkel terdekat dimana, servis kendaraan terakhir kapan, dan pengingat jatuh tempo STNK kapan. Ini sudah dimulai tahun lalu, sejak era kepemimpinan Santosa (eks direktur utama). Saya sendiri akan bergerak lebih ke customer experience.

T: Investasinya besar tidak pak untuk digital ini?

J: Kalau digital, kamu investasi sistem kan. Kami tidak bicara biayanya berapa, trennya memang kesitu. Ini sesuatu yang harus kami lakukan. Tetapi, pemasaran kami nanti tetap multi kanal. Jadi, konvensional tetap ada, digital tetap ada. Bergantung animo konsumen yang beli.

T: Peta persaingan bisnis asuransi di digital seperti apa sih pak?

J: Kami yang terdepan loh, most digital company. Meski belum sampai jualan online, tetapi layanan kami sudah digital. (bir)