Adopsi Digital, BTPN Menjelma Jadi Milenial

Jakarta, CNN Indonesia -- Tentu bukan maksud Bank Tabungan Negara Pensiunan (BTPN) meninggalkan karakter awalnya sebagai bank pensiunan. Tak pelak, BTPN kemudian mengubah bisnis intinya.

Perusahaan rupanya hanya ingin mencicipi ceruk pangsa pasar yang doyan memanfaatkan teknologi dan menjadikan hidupnya lebih visioner dengan sentuhan digital dari hari ke hari.

Pasalnya, BTPN melihat ceruk itu terbilang belum dinikmati banyak pesaingnya dan tentunya, potensi mendesaknya perbankan digital (digital banking) menjadi sebuah kebutuhan masyarakat, khususnya para milenial, di suatu hari pasti terjadi.

Maka, seperti apa cara BTPN yang berwajah sebagai bank pensiunan mampu menjelma jadi digital banking yang menyasar para milenial? Berikut petikan wawancara CNNIndonesia.com bersama Direktur BTPN Anika Faisal.

(CNN Indonesia/Yuliyanna Fauzi).

Tanya (T): Seperti apa pandangan BTPN atas kebutuhan digitalisasi di ranah perbankan?
Jawab (J): Sekarang mungkin lebih banyak orang berkomunikasi dengan sosial media daripada orang melakukan aktivitas sosial bertemu muka.

Orang ingin hidupnya lebih mudah dari hari ke hari. Kegiatan mengunjungi kantor cabang, bahkan melakukan kegiatan transfer uang di mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) saja sudah mulai ditinggalkan.

Mereka ingin semua bisa diatur dalam genggaman tangannya, hanya lewat ponsel pintar (smartphone), menjadikan hidup mereka lebih sangat memanfaatkan teknologi dan digitalisasi, termasuk di ranah perbankan.

BTPN melihat perilaku masyarakat yang sudah berubah dan ekspektasi nasabah yang berubah. Kami mencermati dan mengambil suatu keputusan dan tindakan untuk melakukan suatu perubahan dalam konteks bahwa kami membangun suatu bisnis beberapa tahun yang lalu, hampir 10 tahun yang lalu saat kami mulai BTPN ini.

Tapi kalau kita mau teruskan apa yang kita lakukan, mungkin lama-lama tidak relevan. Bukan berarti meninggalkan perwajahan (image) bisnis kami tapi lebih kepada melihat kebutuhan nasabah. Jadi, kami harus melakukan beberapa hal.

T : Inovasi apa yang telah dilakukan BTPN untuk mengupayakan digital banking itu?
J : Satu, kami melakukan inovasi, kami sudah mulai dalam beberapa tahun terakhir. Mungkin sudah pernah dengar yang namanya laku pandai. Laku pandai juga sebenarnya digital tapi itu memang untuk nasabah yang di bawah, yang non consuming class. Makanya, teknologi yang kami pilih pun sederhana.

Kenapa? Karena perlu dilihat, mereka tinggal dimana, tingkat edukasi seperti apa, bagaimana mereka bisa operasikan dengan mudah. Jangan sampai apa yang kami buat tidak tepat untuk kebutuhan mereka. Itu semua kami pikirkan.

Untuk laku pandai ini, BTPN punya yang namanya BTPN Wow! yang merupakan layanan perbankan dengan memanfaatkan teknologi ponsel dan didukung jasa agen yang bisa dibilang sebagai perpanjangan tangan layanan perbankan ke seluruh nasabah yang ada di pelosok Indonesia.

Nasabah jadi bisa; membuka rekening, mengirim uang, melakukan kegiatan tarik dan setor uang, membayar berbagai tagihan listrik, air, dan lainnya melalui agen bank. Semua dilakukan dengan biaya yang murah dan tentunya menyebar, tak perlu repot-repot harus ke kantor cabang.

Hasilnya, sekarang sudah ada sekitar 178 ribu agen BTPN Wow! dengan jumlah nasabahnya mencapai 3,4 juta di seluruh Indonesia sampai akhir Juni 2017. Penetrasi pasarnya masih di Pulau Jawa tapi kami terus perbanyak di luar Jawa.

Nah, setelah berhasil dengan laku pandai ini, kami lihat, oh consuming class juga besar ternyata. BTPN kan juga ingin jadi jadi trendsetter bagi perbankan lain. Karena kami percaya, ke depan itu, transaksi adalah pintu masuk dari semua kegiatan layanan finansial. Jadi, kemudahan untuk melakukan transaksi menjadi alasan utama.

T : Lalu, apa perluasan digital banking untuk consuming class itu? Kini juga menyasar segementasi milenial?
J : Benar, kalangan consuming class memang rupanya didominasi oleh kalangan ini ya. Ternyata masyarakat, khususnya nasabah itu ada dengan perilaku yang berbeda, ada ceruk, ada segmen pasar yang bisa digarap. Tapi di saat ini belum benar-benar tergarap, yaitu segmen yang memang mengarah pada pemanfataan teknologi digital secara optimum, kebanyakan dari yang muda-muda.

Nah, jadi kami lakukan itu. Kami lakukan berbagai riset, forum diskusi secara grup (Forum Group Discussion/FGD), yang telah kami lakukan kepada berbagai segmentasi, diskusi berkali-kali, dan lahirlah Jenius.

Jenius ini, kami lakukan sejak tahun lalu, nasabah bisa membuka rekening bank tanpa harus datang ke kantor cabang dan tak perlu bawa dokumen yang terlalu ribet tapi hanya di aplikasi smartphone-nya saja.

Bahkan, buka rekeningnya ini tidak perlu pakai deposit uang dan biaya bulanan, seperti yang biasanya dilakukan masyarakat, ini hanya pakai Kartu Tanda Penduduk (KTP) saja, sekitar 10-15 menit selesai.

Setelah dikembangkan terus, sekarang ada 17 fitur. Yang menarik; Flexi Saver. Jadi, nasabah bisa menabung untuk suatu kebutuhan, misalnya berlibur. Nah, mau menabung untuk jumlah dan waktu tertentu, itu bisa. Kalau nanti sudah mau dipakai langsung bisa dipakai.

Ada juga fitur untuk transfer, tapi BTPN kembangkan yang lebih mudah, pakai Cashtag. Cashtag ini nama untuk pengguna Jenius. Sekarang kalau transfer mungkin susah ingat nomor rekeningnya tapi mungkin ingat Cashtag-nya, jadi lebih mudah dan cepat kan?

Yang terbaru, ada Maxi Saver. Ini semacam deposito. Tapi bisa mulai buka dengan nilai Rp10 juta dan bunganya 6,25 persen per tahun. Semua fitur ini kami kembangkan terus pokoknya.

Setiap hari, kami selalu melakukan diskusi, kembangkan lagi; apa sih kebutuhan masyarakat saat ini? Terus, terus, makanya fiturnya masih bisa bertambah.

T : Sekarang sudah berapa pengguna Jenius? Terbilang sukseskah menyasar consuming class dan milenial itu?
J : Aplikasinya sudah diunduh sampai satu juta di PlayStore. Nasabahnya per Juni 2017 sudah sampai 301 ribu.

Setelah setahun lebih diluncurkan, hasilnya cukup baik, ternyata animonya benar, sesuai dengan apa yang kami prediksi dan ke depan akan terus kami kembangkan. Kami tidak berhenti di sini karena belum selesai tujuan kita.

Nah, sekarang kami lihat, kalau kami sudah bisa lakukan ini dengan Jenius dan laku pandai, sebetulnya memang cara kami melayani nasabah mungkin memang sudah harus berubah.

Gimana? Nah, kami sudah bilang bahwa mungkin sekarang layanan nasabah tidak harus pakai cara lama, dengan bikin cabang, harus ada yang melayani, mungkin ada cara-cara lain, kami sebut itu alternative channel. Sehingga, ke depan ini, bagi kami, strategi melayani nasabah adalah titik pelayanan. Bukan lagi, pelayanan itu tidak terpaku pada yang namanya bahwa nasabah dilayani dengan kantor cabang.

Call center misalnya, itu adalah bentuk titik pelayanan yang kekinian. Agen, kalau dari konteks BTPN Wow! adalah titik pelayanan. Jenius, punya namanya service point, ada di Goodsdept, ada di mall, itu juga titik pelayanan.

Tapi tidak perlu pakai banner besar-besaran. Tidak pakai tempat yang besar tapi nasabah bisa datang dan bisa dilayani. So, kami bilang kalau gitu, untuk eksisting nasabah, seharusnya bisa begitu juga dong. Bisa dicari model-model untuk titik pelayanan yang lebih efisien dan lebih cocok dengan perkembangan jaman sekarang ini.

T : Jadi digital banking ini membuat BTPN akan mengurangi kantor cabang dan mengalihfungsikan ke titik pelayanan?
J : Kami akan mengkonversi cabang yang telah ada, misal kami ingin punya cabang yang lebih besar, sehingga kalau cabang lebih besar itu, bisa menampung customer dari berbagai segmen. Cabang yang ada, direnovasi, dirapikan, sehingga bisa menampung semua customer.

Cabang yang lebih kecil, kami konversikan misalnya sebagai payment point. Payment point ini khusus untuk melayani. Karena kegiatannya cuma satu. Selama ini, cabang kami juga kegiatannya hanya tarik dan setor tunai saja. Jadi, kami kecilkan hanya untuk melayani tarik dan setor tunai itu tadi saja. Lebih banyak tarik sih daripada setor di cabang yang kecil ini. Jadi, menyederhanakan prosesnya saja.

Tapi ini kan kami bertahap, tidak sekali 'jebret'. Nanti di akhir tahun bisa ubah struktur saja, dari yang tadinya cabang menjadi payment point saja. Ya nanti nasabah tetap bisa ke kantor cabang dan ATM tapi kami berikan juga titik pelayanan yang lebih tersebar.

T : Payment point ini menggunakan sumber daya manusia (SDM) yang sudah ada? Jadi, digitalisasi perbankan ini tak membuat BTPN mengubah pemanfaatan SDM itu sendiri ya?
J : Benar, semua pakai yang sudah ada. Sebetulnya kami dari dulu sudah ada payment point, bukan baru tapi ditambah lagi, karena setelah dilihat toh ini juga bisa terlayani, jadi ini sudah format eksisting sih. Cuma, kami istilahnya renovasi internal untuk pelayanan.

T : Dengan berbagai digital banking tersebut, bagaimana dengan BTPN sebagai bank pensiunan. Apakah digital juga diadopsi untuk para pensiunan ini?
J : Ada, ke depan, pembayaran itu pensiun itu bisa ditarik melalui ATM, sehingga tidak perlu datang ke cabang, tidak perlu lagi antri yang lama, tidak perlu datang pagi-pagi, nanti sesuai waktu saja.

Untuk pinjaman juga, ke depan kami akan memanfaatkan teknologi di mana mungkin nasabah cukup berada di rumah, nanti kami yang jemput bola. Kami kan sudah punya pengalaman jemput bola di produk kita yang mitra usaha rakyat dan itu akan kami coba menerapkan hal yang sama di program pensiunan.

T : Ada sampai inovasi di aplikasi khusus untuk para pensiunan itu?
J : Di tahap awal belum sampai aplikasi, karena kalau aplikasi juga nanti pensiunan disuruh pakai aplikasi bingung mereka. Jadi, kami prosesnya tetap menggunakan orang, mereka datang, tapi bisa difasilitasi misalnya dengan menggunakan form elektronik. Jadi, kami tidak tinggalkan para pensiunan yang menjadi bisnis kami. Terus juga kami kembangkan inovasinya. (lav/bir)