Gandeng YLKI, BPJS Optimal Tangani Aduan Peserta JKN-KIS

BPJS Kesehatan, CNN Indonesia | Rabu, 24/06/2020 19:02 WIB
BPJS Kesehatan (iklan) BPJS Kesehatan berkolaborasi dengan YLKI demi mewujudkan pelayanan yang lebih baik untuk masyarakat. (Foto: BPJS Kesehatan)
Jakarta, CNN Indonesia --

BPJS Kesehatan menandatangani Nota Kesepahaman dengan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tentang Sinergi Pelaksanaan Program JKN-KIS pada Rabu (24/6). Hal itu dilakukan sebagai bentuk transparansi, sekaligus perwujudan semangat bersih dalam melayani masyarakat.

Tujuan kerja sama adalah agar pelayanan pengaduan oleh peserta dapat diberikan dengan lebih optimal dan terukur, sehingga pelayanan yang makin baik dan kinerja BPJS Kesehatan dapat terus dapat dimonitor oleh masyarakat.

"Di tahun 2019 angka kepuasan peserta mencapai 80,1 persen naik dari tahun sebelumnya sebesar 79,7 persen. Hasil ini salah satunya tak lepas dari komitmen dalam penanganan pengaduan peserta. Untuk lebih meningkatkan kualitas layanan pengaduan sebelumnya, kami menggandeng YLKI sebagai perwakilan dan wadah aspirasi konsumen di Indonesia," ujar Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, Andayani Budi Lestari di Jakarta, Rabu (24/6).


Andayani mengungkapkan, pihaknya terus berinovasi, khususnya dalam hal pemberian informasi dan penanganan pengaduan peserta JKN-KIS, baik secara langsung maupun melalui kanal digital. Peserta sendiri dapat mengajukan keluhan atau pengaduan lewat beberapa opsi, yakni Kantor Cabang BPJS Kesehatan terdekat, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400 atau bila sedang ada di rumah sakit dapat menemui petugas BPJS Siap Membantu (BPJS SATU!).

Selain itu, BPJS Kesehatan juga memanfaatkan akun media sosial resmi seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan YouTube sebagai sumber informasi terpercaya dan kredibel secara optimal. Peserta pun dapat berinteraksi di sana, memperoleh informasi, serta mengajukan keluhan.

Andayani menilai hal ini penting untuk memudahkan masyarakat dan peserta JKN-KIS, mengingat saat ini media sosial sudah menjadi bagian keseharian seseorang. Sementara untuk pengaduan tidak langsung, BPJS Kesehatan menyediakan layanan digital berupa aplikasi Mobile JKN, serta layanan CHIKA dan VIKA.

CHIKA merupakan layanan informasi seputar cek status peserta, cek tagihan, lokasi fasilitas kesehatan, lokasi kantor cabang, mengubah data peserta, dan registrasi, serta pengaduan lewat chat yang direspons oleh Artificial Intelligence. Fitur ini dapat diakses lewat Facebook Messenger, Telegram, serta WhatsApp di nomor 08118750400. Sedangkan VIKA adalah layanan informasi menggunakan mesin penjawab untuk mengecek status tagihan dan status kepesertaan melalui Care Center 1500 400.

Sepanjang 2019, melalui seluruh kanal di atas BPJS Kesehatan disebut telah melakukan pemberian informasi dan penanganan aduan sebanyak 2,9 juta kali. Secara rinci, 301 ribu adalah penanganan pengaduan yang ditindaklanjuti seperti tentang administrasi pelayanan, iuran , pelayanan kesehatan, dan pelayanan obat. Dari jumlah itu, 99,1 persen diselesaikan dalam jangka waktu 1-3 hari, dan sisanya maksimal kurang dari 5 hari karena membutuhkan koordinasi lanjutan dengan pemangku kepentingan lain.

Andayani menjelaskan, penyediaan berbagai opsi itu agar jadi pilihan sesuai selera pengguna. Penyelesaian aduan pun diupayakan dilakukan secara realtime dan dalam kesempatan pertama.

"Atas kinerja tersebut, BPJS Kesehatan juga masuk dalam Top 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik tahun 2018 yang digelar Kementerian Pemberdayaan Aparatur negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB)," katanya.

Ketua YLKI Tulus Abadi menyatakan, Program JKN-KIS adalah produk bangsa yang bermanfaat. YLKI selaku lembaga yang fokus pada perlindungan konsumen merasa harus turut berperan menjaga kualitas dan manfaat produk yang dikonsumsi masyarakat. Ia menilai kerja sama ini akan baik dalam memberi edukasi baik pada masyarakat maupun pembuat produk untuk memberikan pelayanan yang berdaya guna.

"Tugas YLKI bukan hanya sebagai tempat pengaduan. Kami juga memiliki tugas untuk mengedukasi masyarakat, dalam hal ini konsumen, untuk paham terhadap kewajibannya, bukan hanya pada hak atas produk tersebut. Dalam konteks JKN, tentu dengan segala dinamika implementasinya sendiri," kata Tulus.

(rea)