Pelanggan Ngeluh Tagihan Bengkak, Travelio Siap Bantu Mediasikan

Sejumlah pelanggan platform penyewaan properti Travelio mengeluh biaya tagihan bengkak hingga sulit mendapat pengembalian dana (refund).

Seorang pelanggan mengaku pernah ditagih biaya air hampir mencapai Rp800 ribu. Padahal, ia hanya menempatinya selama dua hari.

Sarine, seorang pekerja yang sering pindah-pindah kota, mengaku sudah lama menggunakan Travelio untuk menyewa tempat tinggal sementara. Terakhir kali ia menggunakan Travelio, ia menyewa apartemen di daerah Bumi Serpong Damai (BSD).

"Kemarin aku menyewa (apartemen) di area BSD karena pekerjaan memang di sana. Tapi itu unit enggak aku pakai pada akhirnya karena aku harus pindah. Itu unit cuma aku tempati sekitar dua hari," kata Sarine kepada CNNIndonesia.com, Rabu (25/5).

Namun, saat ia hendak mengakhiri masa sewanya, ia menemukan tagihan yang tidak masuk akal.

"Dalam 30 hari aku cuma pakai dua hari, otomatis 28 hari aku enggak pakai. Itu juga paling buat mandi saja. Tagihan air hampir Rp800 ribu dong. Bagaimana enggak kaget?" tegas Sarine.

Saat ia melayangkan komplain kepada pihak Travelio, ia diminta periksa apakah pipa di apartemen yang ia tempati bocor.

"Terus petugasnya bilang 'boleh dicek enggak apakah ada kebocoran di pipa?'. Terus cara cek pipa apartemennya bocor atau enggak dari mana?" katanya.

Ia merasa kesal karena sebagai pelanggan awam tidak diberitahu bahwa ada kerusakan pada pipa tempat ia sewa. Padahal, jika dibandingkan dengan rata-rata tagihan air di apartemen yang ia pernah sewa sebelumnya, tagihan rata-rata hanya berkisar Rp100 sampai Rp200 ribu.

"Lucunya di unit baru yang aku rental, itu tagihan per bulan itu cuma Rp100 ribu buat air. Memang harusnya kalau apartemen tagihannya cuma Rp100 ribu-Rp200 ribu kalau buat air. Ini sebulan enggak dipakai Rp700 ribu-an," ucapnya.

Tak hanya Sarine, banyak pelanggan yang menceritakan pengalaman buruk mereka di kolom komentar Instagram Travelio. Salah satunya adalah Nebula yang mengomentari salah satu postingan Travelio dengan pernyataan bahwa dirinya 'diperas' oleh layanan booking tersebut.

"Saya kira saya dan keluarga saya saja yang diperas dan ditipu... harus diviralin sih yang begini," tulis Nebula di kolom komentar.

Nebula bercerita kepada CNNIndonesia.com mengenai pengalamannya sulit mendapatkan uang kembali alias refund untuk kamar yang ia pesan lewat Travelio. Pada November 2021, ia dan beberapa temannya hendak menginap di Bogor, tetapi hotel di mana mereka memesan kamar ternyata penuh.

Maka, mereka menghubungi Travelio untuk meminta uang mereka kembali. Namun, permintaan ini tidak dikabulkan. Melainkan pihak perusahaan bersikeras memindahkan mereka ke kamar baru. Meski Nebula sendiri sudah berulang kali menolak.

"Saya tetap minta refund, tapi katanya proses pengembalian uang ya 15-20 hari (mereka bilang lewat telepon) lalu mereka memaksia mencarikan kamar sampai 8 jam kami menunggu. Dalam 8 jam itu kami sudah spam chat untuk refund saja tapi dibalasnya lama banget," ujar Nebula.

Nebula mengatakan bahwa pihak Travelio ingin memindahkan mereka ke sebuah tempat tinggal di Cibubur, yang jaraknya cukup jauh dari Bogor. Setelah mereka checkout, uang refund pun tak kunjung kembali. Malah Travelio menawarkan voucher Rp100 ribu sebagai ganti rugi.

"Saya complaint banyak. Setiap di telpon sama di chat beda info. Di chat mereka bilang refund enggak sampe 15 hari. Padahal waktu di telfon, bilangnya 15-20 hari kerja. Banyak hal janggal," ujarnya.

Meski kejadiannya sudah berlalu, ia merasa terdorong untuk mengangkat cerita pengalamannya setelah melihat banyak orang mengalami hal yang serupa di kolom komentar akun Travelio. Kebanyakan dari komentar buruk tersebut pun, sambung Nebula, akhirnya dihapus oleh admin Instagram tersebut.

"Saya setiap hari saya cek komennya satu-satu. Ternyata dihapus dan yang sadar bukan saya aja, pelanggan lain juga," ucapnya.

Kendati demikian, ada pula pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan Travelio. Pemilik akun @early_bunda_mika, misalnya, mengaku tidak menemui kendala dalam memanfaatkan platform tersebut.

"Saya sewa semalam di springlake pakai Travelio. Alhamdulillah, ga ada kendala sama sekali. Roomboy memang agak sedikit terlambat tetapi masih batas wajar kok. Kamar rapi, bersih, WiFi juga kenceng. Trus deposit juga lumayan cepat dibalikin. Mungkin tergantung room boy dari apartment nya ya?? Yang harian juga lebih keurus kali yah ketimbang sewa bulanan," ujarnya pada salah satu unggahan akun Instagram @travelioid.

Secara terpisah, Direktur PT Horizon Internusa Persada (Travelio) Liem Henson Pratama menerangkan Travelio adalah agen penyewaan dan penyedia pasar dalam platform digital untuk sewa menyewa apartemen dan rumah.

Terkait tagihan (air, listrik ataupun tagihan lainnya), perusahaan melakukan perhitungan penagihan berdasarkan invoice dari pengelola gedung dan/atau foto meteran pengelola gedung yang diambil pada saat penyewa check in dan check out.

"Dalam hal di mana bukti cut off meteran tidak dapat diterbitkan, maka kami akan menunggu invoice yang umumnya invoice terbit pada tanggal 5-10 di setiap bulan berikutnya setelah anda check out," ujarnya mengutip informasi dalam pemesanan.

Setelah invoice / bukti cut off terbit, Travelio membutuhkan kurang lebih 7 hari kerja untuk perhitungan secara detail setelah invoice diterbitkan.

"Untuk pembayaran menggunakan kartu kredit, bank anda akan membutuhkan waktu tambahan 14 hari kerja agar dana dapat tersedia kembali setelah proses di atas selesai," ujarnya.

Jika terjadi klaim oleh tamu atas pemakaian fasilitas dan peralatan (utilities), Travelio sebagai agen akan membantu melakukan mediasi lebih lanjut antara penyewa dengan pengelola gedung untuk mencapai kesepakatan antara penyewa, pemilik dan pihak pengelola gedung.

[Gambas:Video CNN]

Catatan redaksi: Judul berita diubah dari sebelumnya pada pukul 16.30 WIB, Senin (30/5), setelah mendapatkan klarifikasi dari Travelio.