Banyak Instansi Pelayanan Masyarakat Salahi Aturan Aduan

Jakarta, CNN Indonesia -- Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Sudaryatmo, menyayangkan banyaknya konsumen kritis yang mengadu soal layanan yang kemudian malah dilaporkan ke polisi oleh pihak pemberi layanan.

"Kami melihat banyak konsumen kritis dilaporkan ke polisi," ujar Sudaryatmo dalam sambutannya di Forum Dialog Konsumen 'Membedah Pelayanan BPJS Kesehatan' di Kridangga Ballroom, Hotel Atlet Century Park, Senayan, Jakarta Selatan, Sabtu (9/5).

Padahal, imbuh dia, hal itu menyalahi salah satu dari sembilan prinsip dalam mekanisme pelayanan pengaduan (complain handling), yakni pendekatan berfokus konsumen (customer focused approach).

"Dalam merespon pengaduan harus menempatkan konsumen sebagai subyek yang mempunyai pengalaman, pandangan dan ekspresi yang unik," ujar dia.

Pilihan Redaksi Bila Somasi Tak Digubris, YLKI akan Gugat Dua Menteri Jokowi YLKI Minta Menkes Tegur Khofifah Ihwal Bagi Rokok Gratis YLKI Tuntut Hukuman ke Penjual Makanan Berbahaya Diperberat YLKI: BPJS Kesehatan Perlu Tiru Laporan Pengaduan Bank

Sudaryatmo memaparkan sembilan prinsip mekanisme pelaksanaan pengaduan yang dianggap patut diperhatikan para pihak pemberi layanan. Pertama, aksesibilitas dan visibilitas. "Access point pengaduan, ada keragaman dan kemudahan bagi konsumen untuk menyampaikan pengaduan," kata dia.

Prinsip kedua adalah, ada kejelasan informasi tentang kapan dan oleh siapa pengaduan konsumen akan direspon. "Misalnya, pengaduan dilakukan secara lisan wajib diselesaikan selama dua hari, dan sebagainya," ujar Sudaryatmo.

Keadilan dalam menanggapi pengaduan konsumen menjadi prinsip yang ketiga. Sedang keempat, harus obyektif dalam memberikan respon pengaduan konsumen. "Dalam menerima dan memutuskan pengaduan, barang bukti merupakan acuan utama dan tidak bias," kata Sudaryatmo.

Prinsip kelima yakni layanan pengaduan konsumen tidak boleh ada kendala finansial atau memungut biaya. "No cost to take complaint. Tidak ada kendala finansial dalam penyampaikan aduan. Apabila pengaduan melalui SMS, harus menggunakan tarif normal, bukan tarif premium. Call center menggunakan saluran toll free," ujar Sudaryatmo.

Sementara prinsip keenam, lanjut Sudaryatmo, adalah kerahasiaan (confidentiality) pengaduan dan pemberi aduan. "Ada jaminan perusahaan akan menjaga data atau informasi pribadi pengadu. Komitmen perusahaan yang perhatian akan perlindungan data diri pribadi dan diwujudkan dalam bentuk privacy policy," kata dia.

Ia mencontohkan, ada konsumen di Bekasi yang melahirkan di sebuah rumah sakit. Setelah melahirkan dan kembali ke rumah, ia didatangi perusahaan susu formula. "Ini enggak boleh," ujar dia.

Prinsip ketujuh, seperti dijelaskan sebelumnya, pendekatan berfokus konsumen. Kedelapan, akuntabilitas. "Ada publikasi rutun atas laporan pengaduan yang diterima beserta paparan tindaklanjutnya," kata dia.

Prinsip terakhir adalah improvisasi berkelanjutan (continual improvement). "Pengaduan dapat dijadikan dumber informasi berharga dalam upaya perbaikan pelayanan," ujar dia.

Selain para konsumen, forum ini melibatkan narasumber yang berkaitan kuat dalam pelaksanaan BPJS Kesehatan, antara lain Direktur Jenderal Bina Upaya Kesehatan Rujukan Kementerian Kesehatan dr. Yout Savithri. Bendahara Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) Sumaryono Raharjo, dan Kepala Komunikasi dan Hubungan Antarlembaga BPJS Kesehatan Ikhsan. (meg)