Mengenal Cara Kerja Crisis Center Maskapai Penerbangan

Jakarta, CNN Indonesia -- Dalam setiap kejadian kecelakaan transportasi massal yang terjadi, selalu ada bagian yang menangani informasi untuk para keluarga korban ataupun pihak yang ingin mengetahui kondisi terbaru dari kejadian tersebut. Bagian tersebut dinamakan Crisis Management Center.

Bagaimana Crisis Center bekerja? Konsultan Public Relation Loisa Tuhatu menceritakan kepada CNN Indonesia pengalamannya mengikuti pelatihan Crisis Management Center dari sebuah maskapai ternama dunia.

“Ketika sebuah kejadian kecelakaan terjadi, yang menjadi prioritas utama yang harus dilakukan maskapai adalah menghubungi secara personal kepada seluruh keluarga penumpang,” ujar Loisa saat dihubungi di Jakarta, Senin (29/12).

Loisa menjelaskan bahwa Crisis Center seluruh maskapai dunia secara garis besar memiliki tiga hal utama yang harus dilakukan. Prioritas utama adalah penanganan keluarga korban (Next of Kin atau NOK), kemudian penanganan bencana secara teknis, dan baru kemudian pemberitahuan kepada publik melalui media.

Penanganan NOK dilakukan begitu maskapai atau perusahaan transportasi mengalami kejadian yang menyangkut nyawa penumpang. Pemberitahuan kepada keluarga adalah yang utama dan dilakukan secara personal dan tertutup.

“Hal itu guna menghormati perasaan keluarga korban, agar mengetahui informasi langsung dari pihak yang terpercaya, bukan dari sumber yang masih belum jelas,” ujar Loisa.

Kemudian maskapai menyediakan seluruh kebutuhan NOK selama masa penanganan bencana. Loisa menjelaskan kebutuhan tersebut yang utama adalah informasi mengenai kejelasan nasib anggota keluarga korban. Konsultasi public relation tersebut menekankan ada tidaknya kabar terbaru tetap harus disampaikan kepada para NOK.

Setelah informasi, pihak perusahaan transportasi juga harus menyediakan kebutuhan lain seperti logistik, pelayanan selama masa penanganan, bahkan termasuk penanganan psikologis para NOK.

“Psikolog yang digunakan juga tidak boleh sembarangan, harus yang sudah terlatih dan bersertifikat mampu menangani kedukaan,” ujar Loisa. “Kalau di luar negeri, tindakan ini dilakukan oleh Palang Merah,”

Namun, Loisa menjelaskan pelayanan maskapai kepada NOK tergantung pada kesepakatan kedua belah pihak. Tidak harus selalu NOK berada di satu hotel bersama NOK lain jika memang tidak menginginkannya.

Setelah urusan dengan NOK dilakukan, barulah pihak maskapai mulai menangani bencana secara teknis. Penanganan teknis dilakukan sesuai dengan standar operasional masing-masing bencana transportasi yang ada.

Publikasi secara hati-hati

Jika tahap penanganan NOK dan teknis bencana dilakukan beriringan, barulah publikasi kepada masyarakat melalui media dilaksanakan.

“Semua informasi yang keluar, termasuk manifestasi penumpang, tidak boleh keluar ke media sebelum semua pihak keluarga mengetahuinya,” ujar Loisa.

Keberadaan informasi sekecil apapun yang berkaitan dengan kejadian kecelakaan akan berdampak besar kepada kondisi psikologi keluarga. Bagi Loisa, kabar kecelakaan memang akan membuat semua orang berduka, namun bagi para korban kedukaan tersebut berlipat ganda dan sanggup mengubah sikap dan perilaku tidak seperti pada kesehariannya.

Bahkan, Loisa menegaskan, maskapai memiliki kewajiban untuk melindungi NOK dari serbuan media. Ini bertujuan menjaga privasi dan perasaan NOK yang nasib anggota keluarganya belum pasti.

Dalam kondisi seperti itu, keakuratan berita menjadi sangat penting. Loisa menjelaskan, perlunya diadakan juru bicara atau tim yang akan menjadi sumber informasi yang sah atas kejadian tersebut. Bagi Loisa, cukup satu juru bicara dengan fakta yang disampaikan, tanpa ada opini sedikit pun.

“Keputusan Tony Fernandes melarang seluruh staf AirAsia berbicara selain darinya sudah tepat. Karena dalam kondisi seperti saat ini, sedikit berita yang simpang siur akan menjadi besar.”

(end/mer)