YLKI: Lazada Nomor 1 Paling Banyak Dikeluhkan

Jakarta, CNN Indonesia -- Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menyebut pengaduan konsumen umum atau non umroh terbesar sepanjang tahun 2017 menyasar pada belanja daring. Kontribusi pengaduannya mencapai 16 persen dari total 642 pengaduan.

Pengurus Bidang Pengaduan dan Hukum YLKI, Abdul Basith mengatakan, porsi pengaduan terhadap belanja daring tersebut meningkat dari tahun 2016 yang hanya sembilan persen.

"Lazada menduduki peringkat nomor satu, pengaduannya sebesar 18 aduan," ucap Abdul, Jumat (19/1).

Kemudian, Akulaku berada di peringkat kedua dengan porsi 14 aduan. Diikuti oleh Tokopedia 11 aduan, Bukalapak 9 aduan, Shopee 7 aduan, Blibli 5 aduan, JD.ID 4 aduan, dan Elevania 3 aduan. Sementara, blog pribadi ikut diadukan dengan porsi sebesar delapan aduan dan media sosial sebesar enam aduan

"Pengaduan lain-lain 16 aduan. Total 101 aduan. Pengaduan belanja daring ini berupa pemesanan elektronik, misalnya power bank, laptop, playstation. Kemudian, pakaian, sepatu, dan jam tangan," papar Abdul.

Lihat juga: Lazada Beri Klarifikasi Tuduhan Ada Penjual Ponsel Nakal

Dalam hal ini, masalah barang yang belum sampai ke tangan konsumen menjadi masalah utama pengaduan belanja daring sepanjang tahun lalu. Dari total pengaduan, masalah itu memiliki porsi 36 persen.

Menurut Abdul, masyarakat mengeluhkan perihal barang yang belum sampai, proses refund, cacat produk, lambatnya respons customer service, dan dugaan penipuan.

"Bahkan akunnya di hack atau chat di website tidak dibalas ketika bertanya atau komplain," ungkap Abdul.

Tak sampai di sana, permasalahan belanja daring ini juga semakin memuncak saat Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) pada bulan Desember 2017. Abdul menyebut, porsi pengaduan terkait Harbolnas tahun lalu naik menjadi 46 persen dibandingkan dengan Desember 2016 yang hanya 40 persen.

"Peningkatan ini juga terlihat pada jasa kiriman dengan 24 persen aduan," kata Abdul.

Lihat juga: Gramedia.com Janji Rampungkan Keluhan Pembeli Harbolnas

Salah satu perusahaan yang paling disorot dalam masalah ini, yaitu JNE. Pasalnya, pengaduan masyarakat terhadap perusahaan tersebut mencapai 59 persen bila dibandingkan jasa pengiriman lainnya.

Respons Toko Online

Melalui seluruh aduan yang masuk, Ketua YLKI Tulus Abadi mengaku pihaknya telah berkomunikasi dengan masing-masing perusahaan yang diadukan. Sayangnya, komunikasi ini tak selalu berjalan lancar.

"Kebanyakan dari mereka hanya membalas terima kasih," kata Tulus.

Lihat juga: Menanti Janji Penyelesaian Harbolnas Gramedia.com

Tulus menganggap manajemen toko daring tersebut tidak kooperatif terhadap YLKI. Padahal, YLKI langsung menghubungi direksi masing-masing toko daring yang dikeluhkan.

Selain itu, beberapa toko daring juga disebut tidak memiliki nomor hotline yang jelas dalam hal pengaduan konsumen. Sehingga, konsumen kesulitan untuk komplain.

Kendati demikian, YLKI mengkalim belum ada usaha dari toko daring untuk mengubah infrastruktur atau mengembangkan teknologi demi mempermudah komunikasi dengan konsumen. "Rata-rata hanya dijawab dengan live chat," tutur Tulus. (evn)